Helpdesk et ICT...besoin tuyaux et documents

Salut à tous,

Demande un peu particulière dans hotline, aujourd’hui :

L’institution dans laquelle je bosse vient enfin de me donner les moyens et le temps de m’occuper correctement du parc Informatique et du helpdesk de mes collègues (+/- 40 postes (PC) et 75 personnes, répartis en 3 sites)

Le plus urgent, après avoir un peu sécurisé les pc existants (certains avaient 14 mois de retard dans la mise à jour de l’antivirus,…), est de déployer de nouvelles machines. Ensuite passage sur un serveur et changement de logiciels et formation des utilisateurs (Staroffice, Lotus domino/notes,…). Enfin développement d’applications et de bases de données quand j’aurai le temps.

Comme je sais que certains d’entre vous ont de l’expérience dans une fonction similaire, je suis à l’affut de bon tuyaux, de méthodes de travail, de freewares qui changent la vie et aussi des documents types (templates pour les rapports d’intervention, pour les installations de nouvelles machines, etc.)

Merci d’avance

Qat

Hum, il faudrait eguisé ta demande.
Tu dois gerer le helpdesk et le parc,
ou auditer le helpdesk, le parc ?

Deja: Combien de personnes au helpdesk, quel logiciel utilise t il pour un reporting des incidents. Rayon d’action du helpdesk.

Qui gere le parc etc etc
le server.
comment accedes tu à internet ?
Utilises tu une solution oleane vpn opur les connexions des sites disants ^^
quel os sur les machine client, etc etc
Bref un bon topo

Pour les servers et les maj de l’antivirus:

Tu as virushield qui permet d’envoyer un client antivirus,
Norton corporate fait la meme chose. Installation à distance d’un client, et maj auto des clients.

Bref aiguise ta demande

@edit: as tu un inventaire de ton parc info fiable ?
Ce message a été édité par silka le 19/02/2004

Bon, précisons…

Je travaille depuis quelques années dans une structure qui dépendait d’un ministère, mais qui à présent est devenue une agence autonome, dans le domaine social. La structure possède un siège central et des sites locaux. Je travaille dans l’un de ces sites. Jusqu’à présent, j’avais une fonction définie, et, en l’absence de quiconque pour gérer l’informatique, je m’occupais en plus de ce domaine. C’est dire si j’avais le temps de le faire dans les règles de l’art!

Bref, jusqu’à présent, là où je travaille, on possédait une 10aine de postes de travail sous NT4 et 2000, péniblement raccordés en un réseau sans serveur. Archaique. Les autres sites voisins étaient encore moins bien lotis.

A présent que la structure dans laquelle je travaille est réformée, un veritable service ICT se met en place au siège central, qui s’est donné pour mission de mettre un peu d’ordre dans tout ça : uniformaisation des différents structures locales, mise en réseau de chaque site, et ensuite intranet commun.

Pour réaliser cela, ils ont besion d’une équipe de terrain : des personnes responsable de la gestion des parcs et du support et d la formations des employés.

C’est là que je me situe : je suis la première de ces personnes de terrain. Je me retrouve donc avec 3 (p-ê 4) sites (rayon de 50 km) à gérer en collaboration avec les personnes du siège central. Ca fait entre 30 et 40 postes des PC Dell GX270 pour la plupart, bientôt 3 serveurs (Dell aussi&nbsp horizon 3-6mois. Je n’ai pas de formation spécifique, mais une bonne expérience, et je suis plutôt efficace avec un PC entre les mains.

Au niveau software, ce sera principalement Win2000 SP4, StarOffice, FSecure AV, LotusNotes (Domino sur le serveur).

Dans les 6 mois à venir l’administration se fera au poste par poste, faute de serveur.

Mes missions seront donc :

  • installer et configurer les machines (30 à 40)
  • assurer leur securité
  • gérer le réseau
  • assurer le helpdesk des employés (une centaine, mais je les connait tous)
  • assurer la formation des employés
  • à terme, développer des outils pour leur faciliter la vie 

Bref, faire en sorte que ça tourne rond pour les utilisateurs (qui souvent n’y pigent pas grand chose).

Mes questions sont dès lors multiples :

  • Avez-vous des conseils généraux ?
  • Lorsque je me déplacerai sur un site pour une intervention, je ferai un rapport d’intervention pour la direction de l’institution locale. Avez vous de bêtes modèles (word, …) pour la rédaction de ces rapports, dont je puisse m’inspirer ?
  • Utilisez-vous des programmes particuliers (gratuits si poss) qui vous facilitent la vie dans un des domaines cités.
  • Des bonnes adresses web pour les administrateurs de petites structures comme ça ?
  • Etc

Voilà, et merci de prendre le temps de lire cette tartine.

Alors ton premier travail sera : faire un inventaire exact et complet de ton parc info. Sans ca tu peux pas bosser, inventaire logiciel et hardware, car il faut gerer les licenses ^^
Puis de tout migrer sous WINDOWS 2000. Car si il y a encore des W98 tu pourras pas securiser ton reseau, la le pblm se pose des licenses. Mais bon, tu peux tres bien retorqué, que les maj sur W98 ne seront plus supporté, par microsoft, donc faille virus et maj driver etc.

Pour les rapports d’intervention soit tu utilises un logiciel de gestion de parc ( peregrine ascenter, ou autre).
Sinon un rapport d’incident c’est tout bete:

[quote]Date
nom machine ou numero de machine
utilisateur de la machine
personne qui est intervenu sur la machine
Symptome.
Resolution.

Et tout ca dans un base de données à foutre ^^

Pour la MAJ des antivirus, il faut absolument que tu es un server, car sinon tes postes ne seront jamais MAJ. Utilise norton corporate tres bien foutu et simple.

Puis demande d’avoir norton ghost pour faire des images de tes postes. Tres important lors de reinstall machine.

Les utilisateurs ont ils le droit d’installer des soft sur les machines ?
Si la réponse est non ( j’espere ^^ ) windows 2000 et tu crees les user en tant qu’utilisateur du domaine. Tient au faite tu n’as pas de domaine. Rah ca va etre embettant. Donc la question se repose, les sites sont ils interconnectés entre eux.

Ah comment sont interconnectés tes sites, si ils le sont bien sur.
Comment se connectent t ils à Internet ? Car si pas de serveur, ils ont en dur l’adresse dns et passerelle ?
y a t il un proxy et firewall ?

un soft sympa pour aider les utilisateurs à distance : Remote anything,
il te permet de prendre la main sur n’importe quelle machine en envoyer juste 1 fichier de 96ko par mail.
la version trial te permet de rester 5 ou 15 minutes je sais plus.

@edit: il j’ai pas quoter je sais plus ^^

Pour l’administration des serveurs, un ptit lien pour comprendre le journal des evenements : http://www.eventid.net/

voici un lien pour t’aider sur domino : http://domino-dev.dominux.net/dominux/DomR…amp;Expand=gzip

Une demande souvent faite par les users, et cela evite d’acheter des licenses pour :
voila un soft qui te permet de creer des pdf : cuteprinter
le seul hic, ne gere pas les lienhypertexte, et ne compresse pas.

Rah sinon c’est vachement vaste comme demande je pourrais te repondre à des questions plus pointu car la je seche ^^

[i]Ce message a été édité par silka le 20/02/2004

@edit staroffice c’est un erp non ?  [/i]
Ce message a été édité par silka le 20/02/2004
Ce message a été édité par silka le 20/02/2004

Merci merci

Il y a dans ton post pas mal de trucs utiles. Du neuf et des confirmations.

(Je te rassure tout de suite, l’ensemble du parc est constitué de Win2000 sp4 et de WinNT SP 6a. Je ne suis pas fou à ce point. Et dans le mois, tout aura migré sous 2000. Et il n’est pas question que les utilisateurs puissent faire joujou avec leur config. Je m’entend bien avec eux, je ne tiens pas à ce que ça change !!)

Je vais éplucher ça ce WE, et je reposterai si nécessaire.

Les autres qui auraient des idées, des conseils, feel free…

[quote] Car si il y a encore des W98 tu pourras pas securiser ton reseau, la le pblm se pose des licenses. Mais bon, tu peux tres bien retorqué, que les maj sur W98 ne seront plus supporté, par microsoft, donc faille virus et maj driver etc.[/quote]juste pour info MS a relancé il y a qq semaines le support jusqu’en juin 2006 (drivers , MAJ , patches…), quasiment 2 ans et demi à se trimballer du support de ce truc…