Hotline cegetel : du n'importe quoi !

Mais cette fois ci je vais pas vous parler des compétences techniques navrantes des hotliners, on connait la chanson, de toute façon un hotliner ça fait que reciter une FAQ qu’il a devant les yeux au client et si la question tombe en dehors de la FAQ il sait plus quoi faire…

Donc, non seulement j’ai eu des déboires techniques avec cette hotline (dont un technicien ne connaissait même pas le mot “ADSL” et a qui j’ai du dire “2048 k” parcque “2 megas” il conaissait pas…), mais en plus ils m’ont fait un coup proprement hallucinant :

Devant les fréquences de deconnexion que j’experiençais, et le néant total en ce qui concerne toute information sur l’état du réseau sur leur site, je me suis décidé à les appeller une enieme fois pour leur demander quand ce serait enfin reglé… le hotliner me demande de décrire le probleme (parcque “j’arrete pas d’être déco” ça leur suffit pas), et entre autre si quand je suis deconnecté “la lumiere de mon modem clignote longtemps apres”. Je lui répond que non, je recupere la synchro immediatement. Visiblement il ne sait pas ce que c’est que la “synchro” et me repete la question, je lui explique que j’ai un modem PCI, qui ne clignote pas, mais qu’avec les utilitaires fournis avec les drivers je peux voir si je suis, ou non, synchro. Il me demande le modele de mon modem, je lui dit qu’il s’agit d’un Bewan PCI st (une reference). Là il vérifie quelque chose pendant un moment et m’annonce que “ce modem n’est pas compatible avec nos offres adsl, merci monsieur, au revoir monsieur”, et paf, il me racroche au nez. (n’importe quel geek est capable de vous dire qu’un modem bewan est multiplaque et fonctionne parfaitement bien sur n’importe quelle ligne ADSL dans le monde entier)

Tout de suite je rapelle pour reposer ma question, me disant cette fois qu’il me suffit d’oublier de préciser que je n’utilise pas un modem USB, je tombe sur un autre technicien, il me demande d’entré de jeu, avant même que je decrive mon probleme, mon numero de client cegetel, comme à chaque fois à leur hotline, et aussitôt donné il m’apprend que “il est spécifié dans votre dossier client que vous n’avez plus accé à la hotline cegetel”, et pof, il racroche, sans que j’ai rien eu le temps de répondre.

Bref, ils ont DESACTIVE, apparament de maniere permanente, mon accé à la hotline parcque la marque de mon modem leur plait pas. (alors que je me suis inscrit sur leur site à l’offre “sans modem” qui implique de “déjà posséder un modem adsl”, ce qui est le cas, merci bien.)

Je trouve ça proprement hallucinant, même si je fais confiance aux petits caracteres dans les CGU pour leur donner raison.

Mon conseil du jour : si vous n’etes comme moi, que degroupé cegetel (et pas Free), prenez plutôt une offre ADSL Max de chez wanadoo.

Bon, j’ai un peu lu en travers là, mais ça s’apparente à une rupture de contrat ton histoire.
Je serais toi, j’enverrai un beau recommandé leur expliquant ton cas.

[quote name=‘Clad’ date=’ 28 Nov 2004, 19:02’]Mon conseil du jour : si vous n’etes comme moi, que degroupé cegetel (et pas Free), prenez plutôt une offre ADSL Max de chez wanadoo.
[right][post=“307903”]<{POST_SNAPBACK}>[/post][/right][/quote]

heu c’est si désastreux que ca ?
je ne suis que dégroupé cegetel, je résilie free en ce moment meme pour cause de déménagement (hors de question de reprende free en non dégroupé, de bcp trop mauvaise qualité)
et donc je voulait prendre l’offre 8mbit pour 15euros. (j’ai une atténuation théorique de 7mbits sur ma nouvelle maison)

J’ai noté que le service commercial apres quelques appels doit etre délocalisé (accent prononcé sur les deux interlocuteurs que j’ai eu, incompréhensible parfois) mais qu’en est il de la hotline technique ?

bon sur le point de ce blacklistage. c’est le genre de chose qui fait peur, je compte m’acheter un modem et prendre une offre sans modem chez eux.
bon j’ai vraiment pas envie de passer chez wanadoo, ni reprendre free.
je vais ptet tenter le coup (dommage que maintenant il y ai des fraix de résiliation de 40euros)

brrrrr (frisson dans le dos devant autant de conneries humaines concentrés)

fait peur ton histoire clad

En tout cas moi je suis très satisfait de leur services, du moins au point de vue qualité de la ligne ( 1024k) (bon ping dans les jeux etc…) . Après je n’ai pas essayé leur hotline…

ton expérience est inquiétante, et révèle bien des choses sur le support en général et le manque total de respect envers les clients.

j’ai fait du support pendant pas mal d’années, que ce soit en grand public ou en interne dans des entreprises… et je dois avouer que le support “grand public” est probablement l’un des métiers les plus ingrats qui existe :

  • la compétence du technicien ? l’entreprise s’en tape, ce qu’elle cherche c’est quelqu’un qui décroche 100 fois par jour et ne passe pas plus de 3 mn par appel. Ca permet de faire de belles courbes de rendement.

  • si par malheur tu veux réellement aider le gars qui t’appelle, et lui consacrer 15mn pour comprendre sérieusement le problème, tu te fais taper sur les doigts car ton collègue d’à côté a répondu à 5 appels en 15mn…l’issu de chaque appel ne rentre pas dans les stats, seul le nombre compte.

  • dans l’hypothèse où tu tombes sur un tech compétent…rien n’est gagné car très (trop) souvent, l’entreprise ne lui donne pas les outils dont il a besoin. Situation frustante qui pénalise le client ET le technicien.

aujourd’hui, de plus en plus de supports sont délocalisés à l’étranger (irlande, pays de l’est, voir même algérie dans le cas de Noos selon les rumeurs)…le principe de compétence technique n’entre absolument plus en ligne, quand vous appelez vous ne tombez pas sur des techs mais des “opérateurs” dont le seul rôle est répondre au téléphone, remplir des petites cases sur leur écran et raccrocher le plus vite possible. Le vrai service technique, s’il existe encore, est soit un prestataire externe auquel le client n’as pas accés, soit une équipe interne réduite au stricte minimum… la hotline étant uniquement pas là que pour décourager les clients…

c’est triste, mais c’est un peu la loi qui domine dans le milieu du “support technique”…heureusement il y a encore des exceptions, mais ça se raréfie.

Leurs services ? parlons en !

  • Pas d’IP fixe !
  • Pas de DNS inversé !
  • Impossible de se connecter en mode fastpath ! (gratuit chez free, aux derniers nouvelles €1.5 sur les lignes france telecom)
  • Ligne manifestement bridé alors qu’ils promettent “le débit max de votre ligne” (bizzare, mon débit max à moi il est à pile 4096k, pas un de plus… et sur divers forums cegeteliens on parle de cas similaires)
  • Blackstage sur la hotline incompetente.

Et tu es chez eux en 1024 ? donc en degroupé… Or chez eux le 8mbits est à 15 euros (soit le prix que tu payes pour ton 1024, voir moins…) et tu crois qu’ils te le signalerons ?

Moi en tout cas je me barre, je vais payer le double pour le même débit chez wanadoo mais tant pis…

[quote name=‘Clad’ date=’ 28 Nov 2004, 20:08’]- Pas d’IP fixe !

  • Pas de DNS inversé !
  • Impossible de se connecter en mode fastpath ! (gratuit chez free, aux derniers nouvelles €1.5 sur les lignes france telecom)
  • Ligne manifestement bridé alors qu’ils promettent “le débit max de votre ligne” (bizzare, mon débit max à moi il est à pile 4096k, pas un de plus… et sur divers forums cegeteliens on parle de cas similaires)
  • Blackstage sur la hotline incompetente.

Et tu es chez eux en 1024 ? donc en degroupé… Or chez eux le 8mbits est à 15 euros (soit le prix que tu payes pour ton 1024, voir moins…) et tu crois qu’ils te le signalerons ?

Moi en tout cas je me barre, je vais payer le double pour le même débit chez wanadoo mais tant pis…
[right][post=“307927”]<{POST_SNAPBACK}>[/post][/right][/quote]

Non je ne suis pas en dégroupé. Pour les diverses options genre IP fixe ou DNS inversé, moi cela ne m’interresse pas donc je men fous un peu. Après je comprends tout a fait que tu nen sois pas satisfait, comme on doit trouver des utilisateurs insatisfaits chez wanadoo, free etc… mais bon pour l’instant cegetel me va ( en tout cas bien plus que chez tiscali chez qui j’étais avant)

Haha forcément si tu viens de chez Tiscali

Bon, troll à part, tu as souvent des décos toi ? et des erreurs sur la ligne ? ou ne serait ce que l’apanage des degroupés ?

Parcque bon…

Et en moins de 20megs up/down cumulé quoi… (le temps de faire la capture, et avec rien d’autre que gaim connecté, c’est passé à 74/46)

[quote name=‘Clad’ date=’ 29 Nov 2004, 00:13’]Haha forcément si tu viens de chez Tiscali

Bon, troll à part, tu as souvent des décos toi ? et des erreurs sur la ligne ? ou ne serait ce que l’apanage des degroupés ?

Parcque bon…

Et en moins de 20megs up/down cumulé quoi… (le temps de faire la capture, et avec rien d’autre que gaim connecté, c’est passé à 74/46)
[right][post=“307991”]<{POST_SNAPBACK}>[/post][/right][/quote]

Tu pourrais pas écrire a 60 millions de conso ? Parce que on tape sur free (ce qui peut ce comprendre ) meme si moi perso jamais eu de probleme j’en suis a mon deuxiéme abonement et j’ai toujours eu des rapports par email correct avec eux (et rapide) , et ca ferait du bien de taper chez d’autres gens aussi …

Koubiak que la service ca doit toujours etre important et non source de profit …

je rejoins billoute à ce propos : je travailles en tant que tech hotline si l’on peut dire pour une grosse SS2I (grosse pour combien de temps vu le climat dans la boite et le cours de l’action… m’enfin je m’égares) et nos clients sont de grosses sociétés et le niveau pour ce qui est du service pour le “grand public” c’est bien souvent désastreux, et c’est pas tout le temps de la faute du gars qui décroche.

quant aux méthodes de ce FAI je trouves incroyable qu’on te coupe sans te donner l’occasion de discuter avec le service contentieux, un responsable ou meme un commercial, te raccrocher aussi sec, meme moi qui suit chez FREE j’ai jamais subis ça chez eux, pourtant des appels pour des conneries de leur part j’ai eu mon lot et meme si leurs réponses ne me satisfaisaient pas ils ne m’ont jamais raccroché… ça mériterait une descente dans les locaux tout ça…

en tout cas la lutte continue et ne lâches pas !

Et béh, ca fait peur un tel service client.
Quand je vois qu’avec Chello Autriche là dernière fois que j’ai appelé pour un problème de connexion, le gars testait en temps réel le status du débit et qu’une fois le problème résolu il a ouvert une demande d’intervention pour qu’on vienne changer mon Modem Cable pour un modèle plus récent, je dois m’estimer heureux.
Bon, ok j’ai pas le débit de l’adsl dégroupé mais sam suffit!

Bon, suite et, apparament, fin.

J’appellais une derniere fois, sans grand espoir, le service commercial, et j’ai mentionné le mot magique : “neuf telecom”.

Le resultat ne s’est pas fait attendre :

  • Reactivation de la hotline
  • 2 mois gratuits
  • Apres les deux mois, je paies le tarif des nouveau abonnés (€15 au lieu de €25 comme quand je m’étais inscrit)
  • et surtout, miracle, une IP FIXE ! C’est magique non ? le type de la hotline technique m’expliquait qu’il était pour eux techniquement impossible d’attribuer des IP fixe, le commercial par contre à su me l’attribuer en moins de deux.
  • En cadeau bonus, ils m’ont donné un autre numero de hotline qui me permet de court-circuiter la queue et de passer directement au “niveau 2” de support.

Bref, si je ne vous ai pas totalement decouragé de cegetel, si vous avez des problemes avec eux, le mot magique c’est “neuf telecom”.

(par contre apparament rien ne sera fait pour les nombreuses erreurs CRC que me detecte les drivers du modem… m’enfin, on a rien sans rien)

[quote name=‹ Clad › date=’ 29 Nov 2004, 12:43’]- et surtout, miracle, une IP FIXE ! C’est magique non ? le type de la hotline technique m’expliquait qu’il était pour eux techniquement impossible d’attribuer des IP fixe, le commercial par contre à su me l’attribuer en moins de deux.
[right][post=« 308096 »]<{POST_SNAPBACK}>[/post][/right][/quote]
Ca c’est a mourrir de rire :stuck_out_tongue:

Comment ca les commerciaux savent activer une IP fixe? :stuck_out_tongue:

[quote name=‹ Clad › date=’ 29 Nov 2004, 12:43’]Bon, suite et, apparament, fin.

J’appellais une derniere fois, sans grand espoir, le service commercial, et j’ai mentionné le mot magique : « neuf telecom ».

Le resultat ne s’est pas fait attendre :

  • Reactivation de la hotline
  • 2 mois gratuits
  • Apres les deux mois, je paies le tarif des nouveau abonnés (€15 au lieu de €25 comme quand je m’étais inscrit)
  • et surtout, miracle, une IP FIXE ! C’est magique non ? le type de la hotline technique m’expliquait qu’il était pour eux techniquement impossible d’attribuer des IP fixe, le commercial par contre à su me l’attribuer en moins de deux.
  • En cadeau bonus, ils m’ont donné un autre numero de hotline qui me permet de court-circuiter la queue et de passer directement au « niveau 2 » de support.

Bref, si je ne vous ai pas totalement decouragé de cegetel, si vous avez des problemes avec eux, le mot magique c’est « neuf telecom ».

(par contre apparament rien ne sera fait pour les nombreuses erreurs CRC que me detecte les drivers du modem… m’enfin, on a rien sans rien)
[right][post=« 308096 »]<{POST_SNAPBACK}>[/post][/right][/quote]

bon finalemnt ca semble bien.
j’attend l’ouverture de ma ligne aujourd’huit meme au niveau de france telecom pour m’enregistré sur le site web.
Quelqu’un a une idée du délai ? sinon Clad pourrait tu me pm ce numéros de tel magique au cas ou … :stuck_out_tongue:

Morale de l’histoire : les vrais informaticiens sont au commercial? :stuck_out_tongue:
c’est le monde à l’envers tiens…

Pour en rajouter une couche :

Mon frère a décidé de prendre un abo ADSL sur Lyon avec Cegetel. Il s’inscrit depuis ici via internet. Un courrier est censé confirmer l’inscription. Au bout de 8 jours, toujours rien. Coup de fil à Cegetel : “ah non on a aucune trace d’une inscription”. Re inscription donc, et 8 jours again plus tard toujours rien. Re coup de fil “ah oui on a bien une inscription, mais elle est en attente”. Attente de quoi ? Ils ne savent pas. Le 15ème jour, on reçoit enfin le courrier, stipulant que la ligne sera activée le surlendemain.

Le surlendemain : rien. Pas de ligne. Coup de fil : “oui on a du retard, désolé. Ca sera fait après demain au plus tard, promis !”. 5 jours plus tard : rien. Coup de fil “ah oui tiens on vous a oublié. Demain c’est fait, promis juré craché ptoui”. Surlendemain : rien. Coup de fil très énervé : “oui monsieur on comprend bien, c’est pas normal, là y a un sérieux problème, tenez on vous offre 2 mois gratuits, on va tout faire pour activer la ligne au plus vite”.

Nous sommes maintenant 5 jours après, toujours pas de ligne. Mon frère a tout tenté : menacer d’aller voir ailleurs, appeler tous les services possibles et imaginables, gueulé, supplier, tenter de jouer la carte de la compréhension. Rien à faire. On lui a encore promis tout un tas de truc, qu’un commercial l’appelerait spécialement à telle heure (ce qu’il n’a pas fait), etc etc. Et rien. Il ne se passe rien - du - tout.

Conclusion : on laisse tomber cette boite et on va aller voir ailleurs,

[quote name=‘Mister_Moi’ date=’ 1 Dec 2004, 13:14’]Pour en rajouter une couche :

Mon frère a décidé de prendre un abo ADSL sur Lyon avec Cegetel. Il s’inscrit depuis ici via internet. Un courrier est censé confirmer l’inscription. Au bout de 8 jours, toujours rien. Coup de fil à Cegetel : “ah non on a aucune trace d’une inscription”. Re inscription donc, et 8 jours again plus tard toujours rien. Re coup de fil “ah oui on a bien une inscription, mais elle est en attente”. Attente de quoi ? Ils ne savent pas. Le 15ème jour, on reçoit enfin le courrier, stipulant que la ligne sera activée le surlendemain.

Le surlendemain : rien. Pas de ligne. Coup de fil : “oui on a du retard, désolé. Ca sera fait après demain au plus tard, promis !”. 5 jours plus tard : rien. Coup de fil “ah oui tiens on vous a oublié. Demain c’est fait, promis juré craché ptoui”. Surlendemain : rien. Coup de fil très énervé : “oui monsieur on comprend bien, c’est pas normal, là y a un sérieux problème, tenez on vous offre 2 mois gratuits, on va tout faire pour activer la ligne au plus vite”.

Nous sommes maintenant 5 jours après, toujours pas de ligne. Mon frère a tout tenté : menacer d’aller voir ailleurs, appeler tous les services possibles et imaginables, gueulé, supplier, tenter de jouer la carte de la compréhension. Rien à faire. On lui a encore promis tout un tas de truc, qu’un commercial l’appelerait spécialement à telle heure (ce qu’il n’a pas fait), etc etc. Et rien. Il ne se passe rien - du - tout.

Conclusion : on laisse tomber cette boite et on va aller voir ailleurs,
[right][post=“308950”]<{POST_SNAPBACK}>[/post][/right][/quote]

2 infos par rapport à cette histoire:

  • en cas de blocage chez un provider, prononcez les mots magique (chez cegetel : “Neuf telecom”) . En général, ca debloque certaines situations de maniere miraculeuse
  • lorsqu’on souscrit un abonnement ADSL, c’est plus rapide de le faire par téléphone que par le site web (pas la meme plateforme, et c’est toujours plus rapide quand on passe par un opérateur au telephone)

voilou,

good luck!

[quote name=‹ zejulio › date=’ 1 Dec 2004, 13:54’]2 infos par rapport à cette histoire:

  • en cas de blocage chez un provider, prononcez les mots magique (chez cegetel : « Neuf telecom ») . En général, ca debloque certaines situations de maniere miraculeuse
  • lorsqu’on souscrit un abonnement ADSL, c’est plus rapide de le faire par téléphone que par le site web (pas la meme plateforme, et c’est toujours plus rapide quand on passe par un opérateur au telephone)

voilou,

good luck!
[right][post=« 308973 »]<{POST_SNAPBACK}>[/post][/right][/quote]

Il l’a fait, il a bien menacé d’aller voir ailleurs, ce qui a provoqué tout un tas de plates excuses de la part du commercial. Mais ça n’a rien changé pour autant. Et si les inscriptions par le web sont si longues, il serait judicieux d’afficher les délais en conséquences sur le site :stuck_out_tongue: