Les affres du SAV

Un ami vient de me raconter l’histoire hallucinante qui est arrivée à sa copine. Elle a récemment acheté un ordinateur portable de marque XYZ (on va se montrer prudent, et éviter d’envoyer Caf devant les tribunaux). Un beau jour, l’ordinateur cesse de fonctionner. Pas de problème, il est sous garantie, y’a qu’à le rapporter au magasin officiel XYZ où il a été acheté.

Dépôt du portable, attente. On la contacte en lui disant que le portable est défectueux car il y a eu du coca à l’intérieur, donc la garantie ne joue pas… Ni elle ni ses parents ne boivent de coca, le portable quitte rarement le domicile, et mon ami est témoin qu’il n’y a pas de coca chez eux. Sans compter le fait qu’elle jure mordicus que c’est impossible. Elle décide d’aller récupérer son portable en l’état. Là on lui annonce que le portable a été envoyé au seul réparateur agréé XYZ de Belgique (l’histoire se passe en Belgique), que les réparations n’ont pas été faites, mais qu’il faut payer les frais engendrés. En gros : payez 100 euros pour récupérer le portable dans l’état où vous nous l’avez fourni.

Devant l’obstination du vendeur, elle est contrainte de payer ses 100 euros, et repart avec son ordinateur portable inutilisable. N’en démordant pas, elle décide de l’envoyer à ses frais à la maison mère de la marque XYZ, en Allemagne. Je ne sais pas combien ça a dû lui coûter, mais ça doit être sympa… Et là… Remplacement de la carte mère défectueuse et renvoi du portable, le tout sous garantie, aux frais de XYZ.

Pensez-vous que la maison mère aurait remplacé la carte mère et renvoyé le portable à ses frais si elle avait trouvé du “coca à l’intérieur” ? A part aller uriner sur la vitrine du revendeur XYZ, voyez-vous une action constructive à réaliser ? L’attaque en justice n’est pas envisageable, surtout pour 100 euros, et pour une étudiante…


Ce me rappelle le dernier ordinateur que j’ai acheté : j’achète toutes les pièces, je monte tout, la carte mère est défectueuse… Ca a pris trois mois pour qu’elle remonte toute la chaîne des intermédiaires jusqu’à l’usine, et pour qu’une nouvelle carte mère redescende par la même voie.

Résultat, j’ai ici un switch KVM 4 ports, tout neuf, dont seuls 2 semblent fonctionner… Ben j’hésite à le renvoyer tellement j’ai peur du délai que ça va prendre. Marre du SAV !

leur faire une sale pub …

déja reclame tes 100 euros tu dois avoir une facture de ces 100 euros non ?
et tu dois avoir un recus de la maison mere en allemagne non ?
bon va avec les deux dans ce magasin et gueule un bon coup …

apparté
mais comment crois tu qu’on economise sur le prix des pcs ?
nous en france quand on achete chez les chinois de montgallet on sait que y’a interet a pas avoir de probleme sinon c’est la merde …

@+
Bussiere

Perso donner le nom du “magasin officiel XYZ” (je demande pas la marque du portable) me semble utile (perso j’aimerai pas trop acheté chez lui) et puis bon un petit coup de pub ça lui ferait pas de mal .
Oui c’est trés méchant et ce n’était pas l’optique du message initial (qui était trés mesuré) mais bon moi je dis…

Pas mieux: retourne au magasin et explique leur qu’à la maison mère en Allemagne ils ont pas trouvé de coca dans le portable … .alors soit ils te remboursent tes 100€ soit tu leur fais de la pub (oui c’est mechant mais ils le meritent bien rire diabolique) et en plus tu reviendras avec l’association de consommateurs pour leur péter leur vitrine.

[quote]apparté
mais comment crois tu qu’on economise sur le prix des pcs ?
nous en france quand on achete chez les chinois de montgallet on sait que y’a interet a pas avoir de probleme sinon c’est la merde …

@+
Bussiere[/quote]Tout à fait d’accord.
Et quand je pense que le seul achat merdique que j’ai fait à montgallet, était chez surcouf. ^^

durdur
tu vois, j’ai bossé au SAV de la Fnac à paris.
je peux donc te aprler en connaissance de cause.
effectivement, la garantie n est pas une assurance, donc un client qui fait tombé du coca ou de l’eau ou qui urine sur ca machine, ca oxide l’appareil et ça, c’est pas pris sous garantie (de la meme maniere, amene son appareil photo a la palge, c’est mal: sable a l’interieur = pas sous garantie car defaut d’utilisation par le proprietaire - attention donc si vous parter en vacances avec un nv apn, ca peux couter tres cher)

Maintenant, ton amie dit qu’il n’y a pas de coca chez elle, ni de liquide (eau, café…), c’est donc que forcement quelqu’un ment dans l’histoire, et ça c’est grave.
en général, les reparateurs, surtout quand ils sont agréés pour une grosse marques XYZ sont assez serieux (mais les tarifs sont souvent très elevés), mais vous etes peut etre tombé sur un malhonnete.

Par contre, concernant la tarification:
a partir du moment où tu déposes un appareil en réparation, il faut payer un devis (en general 1 heure de main d’oeuvre, a la fnac, ca vaut 60 euros…)
SAUF quand le produit que tu deposes est sous garantie! dans ce cas de figure, tu ne payes rien car tu déposes l appareil en pensant (de bonne foie) que l’appareil va etre réparé au frais de la marque XYZ.
Si le technicien/la marque estime qu’il y a defaut d’utilisation par le proprietaire (ex: coca), alors il y a dénonciation de la garantie, et il propose une reparation payante, amsi dans ce cas, il ne peut pas imposer que l’on paye le devis car a l’origine le produit etait déposé en réparation SOUS GARANTIE! C’est après que la garantie a été dénoncée et ton amie n’etait pas sensée savoir qu’elle le serait: dans ce cas, le réparateur agréé n’a pas à facturer son intervention.
A votre place, j’ecrirais directement au service client de la marque XYZ pour
1 - les remercier de la reparation du portable
2 - leur expliquer que l’on vous a facturer suite à une dénonciation de garantie et que c’est parfaitement inacceptable.

Envoye un MP si tu as des questions…

balance le nom du magazin ça m’interresse…j’ai déjà une idée du nom du magazin que tu va me donner…

personnellement les magazins informatiques tout près de chez moi (waterloo) sont tous tenu par d’énormes crétins qui bossent pratiquement pas ou qui trouvent des pannes imaginaires… y a 5 magasin dasn un rayon de 2km maximum et ils disent tous n’importent quoi…

parfois j’ai eu droit a des explications a mourir de rire ( d’ailleurs la derniere fois je me suis permis de rire) mais bon le truc c’est que certains vendeurs sont tres tres faineant mais ont des prixs tres interressants

J’avais aussi eu une histoire de SAV à faire dresser les cheveux sur la tête. C’était y a bien 4 ou 5 ans de ça, je venais de faire l’acquisition d’un lecteur CD/MP3 Riovolt. Après 6 mois de bon et loyaux services, celui ci tombe en panne mystérieusement : lecteur bloqué sur le mode Tuner FM. Je contacte donc Rio France pour la réparation. On me dit “pas de problèmes, envoyez le nous”. Chose faite dès le lendemain.

3 semaines passent, et pas de nouvelles. Je retéléphone donc au même endroit, on se renseigne soit disant à l’autre bout pour me dire que oui oui pas de soucis il est réparé et il a été envoyé. Je suis donc rassuré.

1 autre semaine et demi passe, et rien. Là je commence à sentir venir l’arnaque. Je re-re-téléphone, revérification, ah oui monsieur il y a eu erreur il était encore en réparation mais ça y est là c’est fini il devrait partir sous peu !

2 semaines plus tard, rien, recoup de fil franchement pas aimable, à l’autre bout on fait semblant de rien savoir, nous on y peut rien monsieur, mais ça va arriver sous peu je vous assure ! Je les préviens que ça a intéret parce qu’à partir de maintenant je leur téléphonerai tous les jours. Chose promise chose due : un coup de fil par jour.

Au bout d’1 semaine et demi de ce manège, on finit par m’avouer du bout des lèvres que le lecteur a en fait été envoyé en Allemagne, car l’usine française avait fermé entre temps ou je ne sais quoi, mais que pour des histoires d’impayés c’est un peu le bordel et qu’ils ne savent pas comment ça va se finir. Méga gueulante parce que c’est pas une excuse et que quand bien même j’aurais du être prévenu dès le départ. Le type, légèrement vexé, finit par lâcher que de toute façon le lecteur est perdu et qu’il peut plus rien pour moi.

N’en restant pas là, j’écris (avec la complicité de mon père pour mettre un cachet d’entreprise au bas de la lettre, j’étais encore au lycée à l’époque) à la maison mère aux US, directement au big boss. Lettre incendiaire sur le service déplorable de leurs amis français.

1 semaine après cette lettre, je reçois par la poste un colis, contenant un lecteur tout neuf sous emballage avec tous les accessoires (je n’avais renvoyé QUE le lecteur pour la réparation) et une gentille lettre d’excuse blablabla en espérant vous revoir bientot comme client.

Comme quoi, finalement ça peut servir de monter plus haut pour le dialogue…

Juste comme ça, au cas où … les 100 euros facturés, ce serait pas pour le netotyage du coca justement ?

de toute facon, le produit a été deposé sous garantie donc ils n’ont pas le droit de facturée. Point

[quote]de toute facon, le produit a été deposé sous garantie donc ils n’ont pas le droit de facturée. Point[/quote]C’était du second degré, et ton post est inexact : ils n’ont pas le droit de facturer SANS avertir préalablement le client pour avoir son accord. :wink:

Comme quoi, finalement ça peut servir de monter plus haut pour le dialogue...

[/quote] c’est clair.Pareil une souris microsoft qui est tombé en panne au bout d’1an et demi. Je vais au SAV de fnac il me disent qu’il veulent bien la reparer mais qu’elle n’est plus sous garantie… c’était marquer très clairement sur la boite qu’elle était garantie 5 ans. La fnac voulais que je paye je sais pas quoi donc j’ai pas payer ils ont gardé la souris… je me suis donc adresser directement à microsoft pour leur expliquer ce qu’il en était et ils m’ont renvoyer une souris neuve (un modele superieur je crois) avec un pack de jeux pour s’excuser. Donc c’est cool de part de microsoft sur ce coup mais c’est quand meme dingue qu’il faille s’enerver, menacer etc. pour obtenir quelque chose auquelle on a droit… Je sais pas c’est le cas de beaucoup de SAV en restant cool on obtient rien et dés qu’on hausse le ton tout s’arrange comme par miracle et ca c’est pas normal

faux…malheureusement
l’obligation légale du commercant concernant la garantie n’est que de 1 an.
si tu as un produit garantie pour une duree superieure (ex: archos 2 ans / microsoft  aussi / ecran informatique 3 ans, etc…), c’est à toi de voir avec le fabriquant en direct
je sais que ca peut paraitre strange parce que tu l’as acheté a la fnac/darty/etc… mais il faut passer en direct avec le fabriquant passé un certain délai…

[quote]

Comme quoi, finalement ça peut servir de monter plus haut pour le dialogue…
[/quote]c’est clair.Pareil une souris microsoft qui est tombé en panne au bout d’1an et demi. Je vais au SAV de fnac il me disent qu’il veulent bien la reparer mais qu’elle n’est plus sous garantie… c’était marquer très clairement sur la boite qu’elle était garantie 5 ans. La fnac voulais que je paye je sais pas quoi donc j’ai pas payer ils ont gardé la souris… je me suis donc adresser directement à microsoft pour leur expliquer ce qu’il en était et ils m’ont renvoyer une souris neuve (un modele superieur je crois) avec un pack de jeux pour s’excuser. Donc c’est cool de part de microsoft sur ce coup mais c’est quand meme dingue qu’il faille s’enerver, menacer etc. pour obtenir quelque chose auquelle on a droit… Je sais pas c’est le cas de beaucoup de SAV en restant cool on obtient rien et dés qu’on hausse le ton tout s’arrange comme par miracle et ca c’est pas normal [/quote]A peu de choses pareil pour moi, à la différence que je n’ai pas eu le pack de jeux, mais bon, je n’ai pas eu à rencoyer mon ancienne souris (Chapeau bas microsoft point de vue sav, autre chose que beaucoup d’autre smarques …)
Edit : le sav m’avait dit non, j’ai pas insisté, tel direct chez Microsoft : le bon geste a faire --> contacter le fabricant si pb avec le SAV
Ce message a été édité par joebount le 22/07/2004

[quote]faux…malheureusement
l’obligation légale du commercant concernant la garantie n’est que de 1 an.
si tu as un produit garantie pour une duree superieure (ex: archos 2 ans / microsoft aussi / ecran informatique 3 ans, etc…), c’est à toi de voir avec le fabriquant en direct
je sais que ca peut paraitre strange parce que tu l’as acheté a la fnac/darty/etc… mais il faut passer en direct avec le fabriquant passé un certain délai…[/quote] Certaines enseignent comme la fnac s’occupent quand meme du sav meme apres un an. (enfin dans le cas d’une télé philips je me souviens de ça)

[quote]balance le nom du magazin ça m’interresse…j’ai déjà une idée du nom du magazin que tu va me donner…

personnellement les magazins informatiques tout près de chez moi (waterloo) sont tous tenu par d’énormes crétins qui bossent pratiquement pas ou qui trouvent des pannes imaginaires… y a 5 magasin dasn un rayon de 2km maximum et ils disent tous n’importent quoi…

parfois j’ai eu droit a des explications a mourir de rire ( d’ailleurs la derniere fois je me suis permis de rire) mais bon le truc c’est que certains vendeurs sont tres tres faineant mais ont des prixs tres interressants[/quote]Pour les Bruxellois, je peux conseiller Microcity ( www.microcity.be) chez qui j’ai toujours été très content et n’ai jamais eu de problèmes (comparé à padeg mais c’est une autre histoire).

Ceci dit, pour les sav, le principe est simple: on compte sur la masse de moutons qui se lasseront et laisseront tomber pour ne s’occuper vraiment que des gens qui s’y connaissent et à qui on ne sait pas raconter de conneries et/ou qui gueulent suffisament fort pour être insupportables. Expérience vécue de l’intérieur.

Moi perso dans ce genre de cas, c’est déplacement à plusieurs et je me sert a hauteur de ce qu’ils m’ont arnaqué.
Testé et approuvé avec une mutuelle étudiante à Paris. Ils ont embobiné mon frère comme quoi à la fac, il fallait une mutuelle, celle des parents marchaient pas, qu’il fallait signer aujourd’hui… 150€.
Mon frère rentre, m’explique, j’appelle. Pas moyen de négocier, et puis c’est payer alors DTC. OK, pas de problème. Le lendemain, à six dans leur locaux en train de démonter un PC, ils étaient plus concilliant.
Je deteste les gens qui abusent de ceux en position de faiblesse.
Pour ta copine, faire une sale pub au magasin, ca va pas loin, par contre, etre un peu plus “viril”, ca peut marcher. Mais faut y aller directement à plein, si possible quand il y a un peu de monde, et sans avoir peur à aucun moment, ni négocier dans un bureau annex ou je sais pas quoi.

[quote]Moi perso dans ce genre de cas, c’est déplacement à plusieurs et je me sert a hauteur de ce qu’ils m’ont arnaqué.
Testé et approuvé avec une mutuelle étudiante à Paris. Ils ont embobiné mon frère comme quoi à la fac, il fallait une mutuelle, celle des parents marchaient pas, qu’il fallait signer aujourd’hui… 150€.
Mon frère rentre, m’explique, j’appelle. Pas moyen de négocier, et puis c’est payer alors DTC. OK, pas de problème. Le lendemain, à six dans leur locaux en train de démonter un PC, ils étaient plus concilliant.
Je deteste les gens qui abusent de ceux en position de faiblesse.
Pour ta copine, faire une sale pub au magasin, ca va pas loin, par contre, etre un peu plus “viril”, ca peut marcher. Mais faut y aller directement à plein, si possible quand il y a un peu de monde, et sans avoir peur à aucun moment, ni négocier dans un bureau annex ou je sais pas quoi.[/quote]Il y a les trolls dans les forums et les trolls dans la vie hein ! Non, sérieusement, ce n’est pas la bonne méthode, mais alors carrément pas; ca marche peut être dans certains endroits, dans le reste tu as des vigils …

Chuuuut, il fait partie de la mafia, l’énerves pas, il va venir chercher réparation en démontant ton pc :x

En général les constructeurs ont tendance à être plus ‘sympa’ que les revendeurs ou autre (genre Fnac, ect ect). Moi j’ai un problème avec ma 9700 pro, début d’emmerde avec hersys.com, pour finallement recevoir directement une 9800 pro en m’étant addréssé au constructeur de ma carte (saphire).