[Ouaih, RESOLU]Les SAV, la grande aventure

Bonsoir à tous. Je me permet de vous conter la mésaventure qui est entrait de m’arriver avec le SAV de Asus.

Tout d’abord, je tiens à préciser que je reconnais parfaitement mes tords dans cette histoire que je pressent rocambolesque.

Comme la plupart d’entre vous doivent déjà le savoir, je me suis porté acquéreur récemment d’une tablette Asus Transformer. Tout allait pour le mieux dans le meilleurs des mondes jusqu’à ce qu’une simple panne de “bouton power” intervienne. En effet, ce foutu de non de dieu de bordel à cul de bouton d’allumage/extinction de ma tablette s’est progressivement bloqué jusqu’à ne plus fonctionner du tout. De là commence mon aventure.

Je signale mon souci au magasin LDLC qui me renvoi immédiatement vers le SAV d’Asus qu’ils disent d’ailleurs très compétent, me voilà rassuré. Je contacte donc le SAV par mail et reçois une réponse assez rapide m’expliquant comment renvoyer ma tablette en SAV chez Asus république tchèque; oui, cela ne s’invente pas.

ainsi que vous avez pu le voir dans mon thread sus-nommé j’essuie un sauvage refus de prise en charge de mon matériel à la raison obscure de, je cite : “Suite au diagnostique fait au début, les techniciens ont décidé que la panne a été causée par une mauvaise manipulation qui n’est pas couverte par la garantie”.

De là, je me dis : “bourdil, la ROM “PRIME” que j’ai installé !” Sur ce, je me précipite sur les conditions SAV de Asus (oui, j’aurai du les lire avant, je suis un gros connard) et blêmis à la vue de la phrase assassine indiquant que toute modification matérielle ou logicielle entraine l’annulation de la prise en charge.

Je tente de me rassurer en me disant que ces gens sont forcément intelligents et surtout commerçant et verront bien que mon problème n’a rien à voir avec l’installation de ce système d’exploitation. et bien non, je reçois un appel du SAV me confirmant le refus de prise en charge et surtout que je vais devoir m’acquitter d’un montant forfaitaire pour un devis fait mais que je n’ai toujours pas vu à ce jour. la suite décrite dans le mail que j’ai envoyé au SAV (un peu énervé, je le reconnais) :

"
Madame,

A cette heure, je n’ai toujours aucunes nouvelle de votre “atelier technique”.

A la suite de votre dernier message, permettez-moi de clarifier les faits :

- J’achète une tablette Asus Transformer chez mon revendeur internet “LDLC” le 7 juin 2011.

- Au bout d’un mois d’utilisation, je vois que la société Asus rend public les sources de son système d’exploitation, naïvement je me dit donc que l’utilisation de système d’exploitation modifié doit être autorisé par Asus sur la tablette Transformer.

- J’installe donc la ROM modifiée appelé “PRIME”. Tout fonctionne parfaitement et je constate même une amélioration de la réactivité du système.

- J’utilise la tablette ainsi pendant 15 jours sans aucuns problèmes.

- Au bout de 15 jours, je remarque que le contact du bouton power de ma tablette ne fonctionne plus très bien. Je ne m’en inquiète pas plus que cela.

- Le 16 Aout 2011, le bouton power ne fonctionne plus du tout, il semble bloqué. Ne ne peux donc plus éteindre ou rallumer la tablette autrement qu’en la branchant au secteur. Celle-ci fonctionne cependant toujours parfaitement hormis le problème du bouton power.

- J’en informe LDLC qui me renvoi vers le SAV d’ASUS.

- La suite est connue; je vous envoi en SAV ma tablette pour réparation du bouton power défectueux.

J’en viens donc à la raison du refus de votre service technique, je vous cite dans le même mauvais français : "C’est un souci de carte mère causé d’une installation d’un logiciel non conforme."
Sur ce, je vais consulter vos conditions de SAV et constate effectivement que toute modification matériel ou logiciel entraine l’annulation de votre “Garantie”. Grosse erreur de ma part de ne pas avoir consulté ce document avant de vous envoyer ma tablette.

J’en reviens au fond du problème. Cela fait maintenant 20 ans que je m’occupe moi même de mon matériel informatique, que ce soit le montage ou la gestion des systèmes et logiciels. Je me permet de faire remarquer à votre “service technique” que en 20 ans d’utilisation de matériel informatique, je n’ai jamais vu un système d’exploitation rendre physiquement inopérant un switch d’allumage/extinction.
Je vous le répète, mon problème est purement matériel. Or la raison du refus de prise en charge donnée par votre “service technique” me semble aberrante voir grotesque.

Il ne reste donc que peu de solutions :

- Soit Asus fait un geste commercial en passant outre le fait que j’ai effectivement installé cette ROM alternative, qui je vous le rappelle, fonctionnait parfaitement. Et autorise la prise en charge de la réparation de ce fameux bouton défectueux.

- Soit votre tout puissant "service technique campe sur ses positions à la limite de la malhonnêteté et dans ce cas je demande une preuve irréfutable que l’installation de la ROM “PRIME” a belle et bien détérioré physiquement le bouton power de ma tablette.

Dans les deux cas, et selon vos conditions SAV, je reste de toute façon tributaire de votre sens du commerce vis à vis de vos clients.

De plus, on m’a annoncé par téléphone que même si ma tablette m’était retournée sans réparation, je vous serai redevable d’une somme restant jusqu’à présent inconnue et surtout dont le montant n’est jamais mentionné dans vos conditions SAV.

Ainsi donc, pour un problème manifeste de défaut technique “physique” de votre tablette, je me retrouve sans tablette depuis 15 jours, sans nouvelle de votre “service technique” et bientôt allégé de quelques euros supplémentaires sans d’autre choix que de les régler si, je suppose, je veux récupérer mon bien; qui de toute façon ne fonctionnera plus correctement.

Je vais sauvegarder cette conversation précieusement, car elle vaux son pesant d’or."

Je ne cherche bien évidemment pas à me plaindre puisque à la base je suis d’office dans mon tord. Peut-être à être rassuré par des gens qui auraient réussit à faire entendre raison à ce genre de service qui me semble pour le moins autiste à toute notion de service clientèle intelligent.
Car malgré tout, j’estime ne pas avoir été malhonnête dans le sens où j’étais persuadé que je pouvais installer cette foutu ROM sans risquer une annulation de garantie, puisque Asus fournissent eux même les sources permettant la production des dites ROM. Et que manifestement, la mal-fonction du bouton maudit ne peut-être due à l’installation de la ROM.

A moins que oui, un système d’exploitation puisse bloquer un putain de bouton en plastoc …

je ne repondrai qu’une chose:
mets toi a la place d’un tech a qui on renvoie en sav un pc avecune carte graphique grillé
ouvre la becanne change la carte demarre l’os, et constate qu’un soft d’overclking est installé, et configuré avec les pieds

est ce que tu cherches vraiment a savoir si le ventilo avait suffisament de pate thermique?

sorry mais tu n’es pas en droit d’exiger quoi que ce soit , ,ni que l’on te demontre quoi que ce soit . et pour le coup je comprend asus , il y a des milliards de cas particuliers c’est juste ingerable . donc il y a une ligne de conduite , tout le monde la connait , ceux qui s’en detournent assument. maintenant c’est chiant je comprend . cepandant peut etre que asus peut te reparer le bouton quand meme , contre devis et hors du cadre garantie ?

Nan nan il n’y a pas à se mettre à la place du technicien. Ce n’est pas « Je ne réparerais votre porte d’entrée parce que vous l’avez forcé », leur excuse c’est « je ne réparerais votre porte d’entrée parce que vous avez installé une cheminée ». Plus sérieusement si c’était la CG ou le proc on peut soupçonner à raison des softs alternatifs, et là je me mets sans problème à la place du technicien, mais là c’est un p* de bouton :slight_smile:

En plus si au pire devait payer le transport de retour, pour que ça soit une opération sans coût pour eux, ils ne peuvent décemment pas dire facturer un devis qui a priori est gratuit.

En tout cas ça nous apprend qu’en fait il faut remettre la ROM d’origine avant tout envoi de SAV. Et que ça dépend de chaque processus de SAV et analogue. Je me souviens d’une poignée de cocotte minute que j’ai commandé et qui m’ont coûté les yeux de la tête et que je n’aurais jamais du accepter.

Mais bon un technicien il démarre la tablette, il voit que c’est une ROM alternative ben ou bien il le renvoi à son expéditeur sans faire d’analyse, ou bien il l’ouvre et regarde sur l’angle uniquement hardware de base (un bouton je le rappelle). Mais là visiblement c’est j’ouvre, « oh non c’est trop dur » ou alors « le SAV a demandé d’être intraitable et de se faire du blé ».

Comme dit Patryn ils pourraient au pire te proposer un devis gratuit pour le bouton. Je pense qu’ils sont pas mal de mauvaise foi.

ce qui m’énerve dans la réponse du SAV, c’est que j’ai vraiment l’impression qu’ils me prennent pour une buse. Franchement je sais parfaitement que c’est peine perdue, mais qu’ils aient l’honnêteté de reconnaitre qu’ils ont simplement vu la ROM installé et n’ont pas cherchés plus loin la véritable raison de la panne.

Le coup du, “de toute façon tu va raquer” me la met bien mauvaise aussi.

Après je le répète, oui, j’ai été con de ne pas regarder les conditions SAV avant de renvoyer la tablette. Si je l’avais fais, je me serai démerdé autrement, quitte à chercher la panne moi même.

Toujours est-il que c’est loin d’être terminé puisque manifestement le service technique semble incapable de me fournir le fameux devis prépayé.

Attention, les CGV sont ce qu’elles sont mais j’imagine qu’elles sont considérées comme acceptées lors l’achat. En plus de cela, chaque intervention doit avoir un coût pour eux : le technicien n’est pas bénévole et j’imagine qu’il a bien du y passer quelques « minutes » pour relancer la tablette sans passer par le fameux bouton on/off :slight_smile:

Après, c’est clair qu’ils pourraient passer outre, vu que c’est clairement matériel (mais serait-ce la porte ouverte à toutes les fenêtres ?).

Pour installer la ROM, faut pas ouvrir l’appareil ? Du coup ils peuvent aussi très bien déclarer que c’est toi en l’ouvrant qui a pété le bouton.
Si tu n’as pas eu à ouvrir le truc, alors oui c’est un peu abusé.

Pour le coup du devis pas gratuit : ça ne me choque pas. Effectivement le technicien va de toute façon y passer du temps (même si c’est juste 3 minutes), et c’est un forfait. Et puis il y a des gens qui font faire des devis de réparation pour savoir ce qu’il y a à changer, et qui ensuite le changent eux même ou le font faire ailleurs… Du coup c’est “normal” que le devis soit payant.
Mais ça ne devrait pas aller chercher très loin.

Non faut pas ouvrir l’appareil pour changer une ROM, à aucun moment il n’y a de manipulation hardware. Et là clairement ils abusent et se reposent uniquement sur l’interdiction de modification pour ne pas faire une réparation qui n’y est pas lié.

Malheureusement, pour ce qui est du refus de réparation et pour la facturation du devis ils sont dans leur droit. Ils jugent que l’appareil ne rentrent plus dans les conditions de garantie et donc la recherche de panne devient dans ce cas un service payant d’où l’histoire de faire payer ledit devis. En revanche, s’ils traînent trop à te donner le montant du dit devis, je sais pas si de fait il ne se mettent pas en tord eux même. A vérifier auprès d’un spécialiste du droit commercial.

[quote=“FMP_thE_mAd, post:7, topic: 52831”]
Pour installer la ROM, faut pas ouvrir l’appareil ? [/quote]
:blink:

:blink:

:blink:

Ben non… Heureusement d’ailleurs.

EDIT: fuck, grilled by the skull

C’est marrant j’ai eu une blague pareille chez Mobistar (opérateur téléphonique belge). On va porter le mobile de ma soeur, moins d’un an d’âge et sous garantie. Il pensait parfois se recharger quand il était débranché, et ne se rechargeait plus quand branché. Après un mois sans info, on va à la boutique et là on nous dit qu’il faut payer 110 euros pour la réparation. Déjà, une belle blague parce que le même mobile neuf coute 70 euros environ. Et si on veut récupérer la machine (inopérante) il faut payer 30 euros (ce qui n’a jamais été annoncé non plus). Et la raison pour tout ça c’est que bien sur d’une raison ou d’une autre ce serait de la faute de ma soeur (on a pas de détails, mais apparemment ils prétendent que c’est lié au connecteur - hors celui-ci n’avait pas du tout été forcé).

Bref, juste pour dire que les sociétés sont généralement de la plus mauvaise foi possible et imaginable quand il s’agit des garanties, surtout quand ce sont des garanties “par défaut” pour lesquels tu as pas du sortir le portefeuille.

La seule exception à laquelle j’ai eu affaire c’est Logitech qui m’ont déjà remplacé deux fois la même souris, chapeau parce que c’est assez rare pour être souligné.

Je plussoie, j’ai fait tomber ma souris logitech et cassé la molette, en une semaine j’en avais une neuve.

Bin moi, je partage pas du tout l’avis majoritaire qu’Asus est dans son droit.

Pour moi, Asus essaye de se soustraire à son devoir de garantie, et tu as le bon reflexe en leur demandant de prouver le lien entre le « logiciel non conforme » et le bouton cassé.
Moi je le enverrai un recommandé avec accusé réception en leur sommant de procéder à la prise de garantie, sans quoi tu déposeras une requête devant le juge de proximité. S’il avait fallu ouvrir ton appareil, la c’était différent. Donc soit il prouve le lien entre les deux, soit ils reparent …

Ca devrait pas mal les calmer.

Et pour rappel, 99% de ce qui est contenu dans les CGV sont du bullshit. On peut pas se soustraire a ces obligations légales en écrivant des connerie dans les CGV. Ici, ca ressemble bien à du vice caché, et donc à leur charge.
Serieux, qu’ils construisent du materiel qui tient la route s’ils veulent pas etre emmerdé, ou qu’ils assument leur merde. Je trouve ca insupportable l’attitude général des SAV. Franchement, a part Apple et Logitech, c’est 9 fois sur 10 du « Comment je vais pouvoir me soustraire à mes obligations ».

Donc te laisse pas faire :slight_smile:

Ah ok, moi j’en suis resté aux ROM Amiga, où là il fallait carrément bidouiller la puce :slight_smile:

qu’est-il dit dans le premier mail du SAV communiquant le process pour le renvoi de la tablette ?
est-il fait mention d’un devis payant ?

Je viens de retrouver le document qui est sensé être accepté avant envoi en retour SAV.

J’y ai retrouvé deux passages intéressants. Le premier est que dans le cas du refus de garantie, un devis de réparation me sera adressé (devis que je n’ai toujours pas eu depuis 15 jours de SAV), que si je refuse ce devis, il m’en coutera 75 €, oui, oui, un cinquième de la valeur de la tablette ! Si ça, c’est pas de l’arnaque !

Mais le plus intéressant est la partie décrivant les clauses de refus de prise en charge, je cite :

3.3

Le client doit prendre en charge le coût de la réparation et les frais de transport dans les cas
suivants :

Pannes ou dommages causées si l’utilisateur ou toute personne non autorisée par
le S.A.V. ASUS:
-
démonte son produit et notamment si le sceau de garantie a été brisé ou s’il est
impossible de l’identifier,
-
essaie d’y intégrer des composants ou d’y installer des logiciels autres que
ceux fournis par ASUS.
-
essaie de modifier la configuration de son produit.

c) Pannes ou dommages causés par des virus informatiques.

Arrêtez-moi si je me trompe, mais la phrase est bien claire, en gros si la panne est effectivement due au logiciel que j’ai installé, alors la prise en charge est caduc. Mais, si ce fameux bouton est effectivement cassé dans le sens premier du terme, cette panne ne peut donc être due à l’installation de la ROM. En conséquence, Asus ne pourrait donc pas se soustraire à ses obligations de SAV.
De plus, il y a un non sens dans ces clauses; en effet une tablette sous Android est belle et bien destinée à recevoir des logiciels tiers provenant entre autre du market. Alors que l’on m’explique comment la prise en charge peut-elle être annulée par l’installation d’un logiciel autre que ceux fournis par Asus ?!

Me trompe-je ?

Je comprends que tu aies les boules, mais quand ils écrivent

Pannes ou dommages causées si l’utilisateur ou toute personne non autorisée par le S.A.V. ASUS:
[…]
essaie d’y intégrer des composants ou d’y installer des logiciels autres que ceux fournis par ASUS.
-
essaie de modifier la configuration de son produit.”,

je ne pense pas que cela implique un lien de cause effet entre modification et panne. Je pense qu’ils considèrent que si tu as modifié la configuration de ta tablette et que si panne il y a, tu l’as dans l’os, même si les deux évènements sont indépendants. C’est en tout cas comme ça que je le comprends, et c’est probablement là-dessus qu’ils misent…

Le souci étant que la formulation n’est pas très claire et laisse quand même de grosses possibilités d’interprétation(s). Je ne suis pas juriste donc je ne me prononcerai pas sur la légalité de la chose, mais sur le papier ça pue.

On s’en fou de ce qui est écrit dans leurs clauses. C’est un défaut de la tablette, fout leur la pression.

C’est pas un peu de l’abus la partie: si l’utilisateur tente d’installer d’autres logiciels que ceux fournis par Asus ?

Y’a un market place, non? Donc tu peux pas installer quoi que ce soit? Et les MàJ des softs?

Bon, ça ne règle pas le problème, c’est juste que je suis surpris.

Tu peux installer les applis que tu veux. C’est l’OS qui est couvert par cette clause.

Dans ce cas, qu’ils le précisent. Parce que là moi je ne vois aucune mention au sujet du système d’exploitation.