UFC entre en croisade contre les Hotlines

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La célèbre association de consommateurs UFC Que Choisir a décidé d’attaquer en justice le FAI FREE pour “paiement d’un service sans contrepartie” et n’exclut pas à court terme d’assigner d’autres fournisseurs d’accès en l’absence d’améliorations rapides et significatives de leurs hotlines.

Sont donc dénoncées les attentes interminables lors des appels aux hotlines pour, dans de nombreux cas, n’aboutir à aucun solutionnement des problèmes. UFC déclare qu’au cours des 12 derniers mois, 112 millions d’euros ont été facturés par les FAI en assistance téléphonique, dont près de la moitié, 54 millions d’euros, pour des attentes en ligne. Il semblerait que les internautes se lassent puisque l’association aurait vu une augmentation de 56% des litiges traités par ses antennes locales entre le premier et le le second semestre 2004.

L’affaire semble prise au sérieux par le gouvernement, le ministre de l’industrie, Patrick Devedjian, ayant décidé d’organiser le 16 juin une réunion lors de laquelle une dizaine de mesures devraient être proposées telles que l’interdiction de facturer le temps d’attente.

Une bonne nouvelle sans doute mais c’est maintenant au tour de l’association des compositeurs de musique pour hotline de faire la tronche. (ndlije : Euuuh… Mozart ? Ravel ?)

Source : UFC Que Choisir

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bien fait !
je devrais meme facturer a Free le tps que moi j’ai passé a remplacer leur hotline :stuck_out_tongue:
Ils sont jms dispos avt 20 mins, et leur competence est souvent douteuse…

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ENFIN ! Bravo l’UFC.

Payer une attente au téléphone au prix d’un technicien, c’est déjà injuste. Payer ensuite un gars qui lit sa fiche et tente désespérément de s’y recoller dès que vous prononcez un mot qu’il ne comprend pas, c’est la misère.

Je suppose que tout le monde a déjà eu des expériences malheureuses avec les hotlines des grands FAI, perso Cegetel, j’ai testé, sont nuls (je précise pour pas me faire flamer : 90% des gens que j’ai eu au téléphone n’entravaient ps grand chose à l’informatique), mais au moins ils m’ont remboursé les 2/3 des frais de Hotline sur simple demande.

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ce genre de dénouement ne m’étonne pas vraiment…
ça va faire un moment que je roule ma bosse dans le milieu du support (dont téléphonique), et je m’attendais (ou j’espérai) que le ras le bol des client finisse par se faire sentir.

qu’on ne se fasse pas d’illusions : Free, comme la plupart des FAI ou autres sociétés sous-traitant leur support, connaissent tout à fait les compétences (ou l’incompétence) des personnes qui leurs fournissent ce support.
le problème étant que le but du support n’est pas tant de dépanner, mais bien de faire du commercial, en engrangeant le plus d’appel possible sans considérations sur la qualité.

guère étonnant de voir que maintenant de plus en plus de supports téléphonique se délocalisent dans des pays financièrement plus rentables mais dont la main d’oeuvre compétente dans ce secteur est plus que discutable, mais ça, ce n’est pas le soucis du client…qui n’as d’yeux que pour les 250 appels par jour “répondus” à 1€ la minute.

ça va faire 3 fois que je claque la porte d’un service de support, découragé des mentalités qui y régnent, et en attendant impatiemment le jour où ce genre de politique leur retombera dessus, avec le mécontentement grandissant des pauvres clients qui appellent.

et dans ce système, dites vous que le tech qui répond est autant à plaindre : il veut dépanner les gens, mais tout ce qu’on lui demande c’est de passer 5 mn max chrono avec un client, sans se soucier si oui oi non le problème est résolu.

“si le client rappelle parce qu’on lui a coupé au nez, cela fera toujours un appel de plus” : quand on entend ça, on a tout compris à la mentalité des supports téléphoniques.

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quote name=‹ billoute › date=’ 27 May 2005, 06:52’

qu’on ne se fasse pas d’illusions : Free, comme la plupart des FAI ou autres sociétés sous-traitant leur support, connaissent tout à fait les compétences (ou l’incompétence) des personnes qui leurs fournissent ce support.
le problème étant que le but du support n’est pas tant de dépanner, mais bien de faire du commercial, en engrangeant le plus d’appel possible sans considérations sur la qualité.
(…)

ça va faire 3 fois que je claque la porte d’un service de support, découragé des mentalités qui y régnent, et en attendant impatiemment le jour où ce genre de politique leur retombera dessus, avec le mécontentement grandissant des pauvres clients qui appellent.

et dans ce système, dites vous que le tech qui répond est autant à plaindre : il veut dépanner les gens, mais tout ce qu’on lui demande c’est de passer 5 mn max chrono avec un client, sans se soucier si oui oi non le problème est résolu.

« si le client rappelle parce qu’on lui a coupé au nez, cela fera toujours un appel de plus » : quand on entend ça, on a tout compris à la mentalité des supports téléphoniques.[/quote]

franchement, ca fait peur. comment se fait il qu’il n’y ai aucun echo de ce genre de choses?Tu es le premier pr moi qui ai été de l’autre cote du telephone qui me dit exactement ce qui se passe…
Pour moi, 90% des soit disants techos en face etait tt simplement des gens qui se contentaient de lire une fiche, qui devait d’ailleurs couvrir 5% des problemes que j’ai rencontre avec leurs connexion.

Le pire, c’est qu’en fouillant un peu, 70% de mes problemes venaient de Free et pas de mon installation, et il etaient meme pas capables de me dire "attendez un peu, une ligne/un DSLAM/un DNS a saute, ca reviendra plus tard… :stuck_out_tongue:

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mais dis toi, que la plupart des techs voudraient bien être capables de dire ce genre de choses : quand le problème est clair, évident et qu’une telle réponse peut être faite, cela satisferait tout le monde : le tech parce qu’il a les moyens de l’affirmer, et le client parce qu’on ne le prend pas pour un con.

mais le drame, c’est que souvent on ne peut pas faire ce genre de réponses :

  • parce que le tech n’as pas les outils qui lui permettraient de tester l’état du réseau, très souvent les techs n’ont rien sur leur PC d’autre qu’un soft de gestion des appels et c’est tout : pas d’outils de test, pas de contact direct avec les équipes techniques…rien.

  • parce qu’aussi, très souvent, il est interdit au tech de déclarer ce genre de problèmes : la société ne veut pas que l’on sache que son réseau est sujet à problèmes, dès lors la consigne est de toujours mettre en cause le client qui appelle avant d’envisager que le pb ne vienne pas de lui. les services de support vivent encore dans un aura de secret, où rien ne doit être dévoilé au client…partant du principe que la personne qui appelle n’as pas a le savoir, et qu’il n’as de tout façon pas l’intelligence de comprendre le problème.

j’ai vu la façon dont les supports fonctionnaient, en tant que technicien et en tant que responsable… plusieurs fois j’ai du me battre pour que mes techs aient accès sur leurs PC à des outils de prise en main à distance, ou tout simplement qu’ils aient au moins accès aux applications des utilisateurs qu’ils sont censé dépanner. Parfois, j’ai du jouer mes propres relations personnelles pour avoir un contact direct avec telle ou telle équipe dédiée (réseau messagerie, etc) afin d’avoir des informations fiables que l’on puisse éviter de passer pour des incapables au téléphone.

mais tout ceci demande du temps, des techniciens compétents, et finalement on n’est nettement moins rentable qu’une équipe de robots lisant des fiches capables d’avaler 100 appels en 1 heure. d’un point de vue financier, vous aurez deviné quelle est la préférence d’une entreprise.

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C’est vraiment vilain ce mot … Pourquoi ne pas utiliser resolution ?

Sinon, /me est dans le support technique aussi, mais a un autre niveau :stuck_out_tongue: Notre but a nous, c’est de tout faire pour resoudre les problemes des clients. Le numero d’appel est meme gratuit :stuck_out_tongue: A quand un numero vert chez les FAI ?

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[quote name=‹ Petzi › date=’ 27 May 2005, 08:00’]C’est vraiment vilain ce mot … Pourquoi ne pas utiliser resolution ?
[right][post=« 362939 »]<{POST_SNAPBACK}>[/post][/right][/quote]
parce qu’il était très tôt quand j’ai rédigé l’article et je n’avais qu’un oeil à moitié ouvert . :stuck_out_tongue:
Mais bon, est-ce si important ?

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Excellente nouvelle !

Je suis chez Tiscali et c’est pareil c’est environ 10mn d’attente avant que ça décroche de l’autre côté, et après il faut que ça soit solutionner en moins de 10min parce que sinon ça coupe.
Ce qui me fait le plus chier c’est qu’en plus, ils font faire la même chose à chaque fois (changer PPPoA en PPPoE et autres, super utile : / ), et bien souvent ça vient de leur côté.
On rajoute à ça, un type qui parle pas super bien français (super utile quand on veut communiquer), et ça donne une facture téléphonique qui tient sur une feuille A2.

@billoute > Tu as l’air motivé dans ton métier, c’est vachement bien, mais sincèrement je sais pas comment tu fais pour supporter cette ambiance…

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Alors la, BRAVO ! Bravo Que choisir.
Ca fait des années que je trouve HONTEUX qu’on ai à payer pour resoudre un pb de fonctionnement d’un service que l’on PAYE !
Alors, payé pendant l’attente, ca me faisait hurler !

Bien content pour le coup. Ils ont trop tirer sur la corde.

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justement, je ne le suis plus du tout…la délocalisation massive des supports à l’étranger (algérie, maroc, roumanie etc…) a achevé d’éteindre en moi l’espoir de bosser dans du support de qualité.
en tout cas, dans le secteur grand public (pc, FAI etc…) je ne vois guère d’espoir d’amélioration de la situation.
à part un sursaut massif des consommateurs (à coup de plaintes, et autres) je ne vois rien qui pourrait modifier la tendance actuelle. (c’est pourquoi je remercie ici l’UFC)
du coup je m’installe dans le chomage, histoire de me décrasser de toutes ces méthodes crapuleuses… et de reprendre goût à ce boulot.

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quote name=‘billoute’ date=’ 27 May 2005, 09:40’a délocalisation massive des supports à l’étranger (algérie, maroc, roumanie etc…) a achevé d’éteindre en moi l’espoir de bosser dans du support de qualité.(…)
[right][post=“362963”]<{POST_SNAPBACK}>[/post][/right][/quote]
J’avais vu il y a quelques mois un reportage sur une société d’assistance téléphonique basée en Afrique noire (je ne me souviens plus du pays). Cette société n’avait que des clients français (du genre FAI, VPC…) et ce qui m’a marqué c’est ce qu’on demandait aux employés : Mme Fatima Dialo devait se présenter comme Mme Chantale Dupond, parler le français sans aucun accent africain, savoir l’actualité française et surtout connaître par coeur la météo française pour faire croire à son interlocuteur qu’il téléphonait en France.
Ben oui, figurez vous ma bonne dame que lorsque j’ai appelé <société de VPC au choix> pour savoir où en était ma commande de chaussettes, je suis tombé sur une personne “de couleur”, vous vous rendez compte ? Mais dans quel monde vivons nous ?

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Oui c’est tout simplement scandaleux. Nous somme tous d’accord.

Et le président de l’AFA qui dit que supprimer le prix du temps d’attente est irréaliste…

M’enfin bon quand un utilisateur choisit son FAI, il pense pas au support… il pense au prix

Perso je suis chez free aussi… (installé free chez 8 potes aussi et jamais aucun souci)
Donc tant que ca marche evidemment on est content. Par contre quand ca merde…

Sinon je sui aussi hotliner, mais dans une grosse entreprise, en interne , avec des outils performants. Meme si je ne sui pas satisfait de la qualité de service fournie au clients internes en général.

Pour ce qui est des delocalisations c’est clair que la hotline est en premiere ligne, d’ailleurs mon service fout el camp en pologne dans 1 mois…

Bref, tout le monde est baisé dans ce système, le client, le hotliner (salaire de merde pour boulot de merde) sauf les financiers qui tirent les ficelles…comme d’hab.

Cette mesure me paraitrait quand meme plutot bonne, car en ne facturant pas l’attente, c’est la meme regle pour tous, et les FAI gagnerait de l’argent dans leurvrai metier, fournir du service aux gens. Et dans un cas comme ca je peux vous dire que le but , ca seraplutot e faire de la qualité, pour avoir lemoins d’appeles possibles, et donc le moins de hotliners a payer…

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oh, ça se passe aussi dans le support informatique, et même pas besoin de s’installer dans d’autres pays pour ça.
il m’est déjà arrivé de demander à mes techs de choisir un prénom plus francophone, ma hiérarchie estimant que cela pouvait être dissuasif au téléphone.
expliquer à quelqu’un que son PC ne boote plus parce qu’ils a voulu “nettoyer” son windows (bref, c’est un abruti et il faut lui faire comprendre), ça passe mieux quand tu t’appelles vincent ou michel plutôt que rachid.
c’est triste mais les mentalités évoluent très difficilement.

Quand aux délocalisations, il ne faut pas se leurrer, ce n’est pas une question de compétences moins chère mais uniquement d’économie salariale : quitte à faire un support où le “tech” se contente de lire des questions pré-établies et de cocher des cases, autant le faire dans les pays où les salaires sont les plus bas.
vu la vitesse à laquelle les salaires baissent en france, ils recruteront de nouveau ici…mais le fond du problème sera toujours le même et fera les pages d’UFC : support incompétent.

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[quote name=‹ billoute › date=’ 27 May 2005, 09:40’]du coup je m’installe dans le chomage, histoire de me décrasser de toutes ces méthodes crapuleuses… et de reprendre goût à ce boulot.
[right][post=« 362963 »]<{POST_SNAPBACK}>[/post][/right][/quote]

Si vraiment à la base tu veux évoluer là dedans oriente toi vers des plateaux qui gèrent des soft ‹ pros › (bancaire, médical, judiciaire…). Là le but premier est de satisfaire l’utilisateur et non pas de faire une jolie feuille de stats avec ouatmille appels/jours par hotliner. Et que tu sois le responsable ou le hotliner, l’ambiance et les conditions de travail sont tout autres!

Sinon je plussois sur tout ce que tu as dis. Après avoir traîné mes guêtres pour AOL/HP/Compaq/Gateway… j’ai préféré arrêter les frais et m’orienter vers d’autres horizons. Sinon pour annecdotes, sur certains plateaux on nous incitait à décrocher/raccrocher en rafale les clients. Après qu’ils se soient mangés 10 min d’attente au tel avec la petite musique qui va bien et qu’ils pensent enfin obtenir un tech, hop ça raccroche. Rien de mieux pour gonfler les stats. Que du bonheur.
Ce qui ne m’a jamais empêché d’avoir les stats les plus nuls sur ces plateaux avec du 20/30 appels/jour :stuck_out_tongue:

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[quote name=‘billoute’ date=’ 27 May 2005, 07:52’]qu’on ne se fasse pas d’illusions : Free, comme la plupart des FAI ou autres sociétés sous-traitant leur support…
[right][post=“362923”]<{POST_SNAPBACK}>[/post][/right][/quote]

Je crois que la hotline de chez Free est complètement intégrée : c’est Centrapel, la hotline de Illiad (maison mère de Free) qui s’en occupe. Ils disent qu’ils font tout pour l’améliorer, je n’en ai pas eu besoin depuis 1 an et demi, mais à l’époque le “technicien” avait juste pu dire “je fais remonter votre problème”, mais ça n’avait rien changé. Obligé de passer par les NG qui étaient beaucoup plus réactifs à l’époque (je ne sais pas si c’est toujours pareil maintenant).

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AH oui Illiad, je me rappelle qu’au début de free, j’appellais directement Illiad et je leur demandais de me passer la hotline, et hop plus de temps d’attente, mais je crois que cette astuce ne marche plus aujourd’hui.

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Mercredi dernier, le net disparait chez moi. J’apelle mon ami de 5 ans Club Internet, et j’ai payé 15mn à ce qu’on m’explique que c’est un appareil à eux qui a sauté, il fallait que j’attende.
Le net a été rétabli chez moi lundi soir, grâce à un technicien qui a su m’aider à reconfigurer le modem, mais entre temps j’avais passé 8 coups de fils de chacuns 15mn environ. A 0.35€/mn, ça fait 42€. je compte bien leur faire un courrier vu qu’ils m’ont promis un geste commercial, mais je baise les pieds de l’UFC pour leur démarche.

(Ce message vous était offert par 36.15 Mavie, 2,23F/mn)

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\o/

Peut-être que j’oserai appeler une hotline un jour si ca continue comme ça…

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J’entends beaucoup de mal sur les hotline, perso j’ai tel 2 fois à free et j’ai pas attendu plus de 2mn. Bon peu être un coup de chance mais je tel tôt le matin en semaine et généralement y’a pas trop d’attente. Bon par contre le truc c’est de dire oui à tout :stuck_out_tongue: (vous avez installé les derniers… OUI, vous avez essayé… OUI !) come ca c’est plus rapide lol. Les 2 fois c’était pour des pertes du net et ca venait pas de chez moi.

Par contre là ca va faire 2 mois que j’ai demandé à ce qu’ils me redescende du 10Mb au 2048 pour cause de plein de problème et c’est toujorus pas fait, ca me gonfle sérieusement !!! :stuck_out_tongue: