SUITE ET FIN DE L’AVENTURE:
Voici le récit de ma journée dans ma lettre adressée au directeur du magasin en AR. En gros demain je recoit un ecran tout neuf vérifié. Un grand MERCI à GNR fournisseur de la marque DIFUSION.
Direction du magasin
Le 23 décembre 2004
Madame, Monsieur,
En date du 27/02/2004, j’ai acheté avec satisfaction, un moniteur LCD 17 pouces de marque DIFUSION incluant une garantie de 3 ans, pour 399€.
Le 14/12/2004, je rencontre un problème avec ce produit au niveau du menu de réglage. Le jour même, je me rapproche de votre SAV pour déposer mon appareil défectueux, en toute confiance.
Le 21/12/2004, je récupère mon appareil qui a été échangé par le fournisseur et je signe le bon de réparation. Après déballage à mon domicile, je constate que ce dernier n’est pas neuf, qu’il porte des traces de démontage, qu’une pièce interne est mobile dans le boîtier, et qu’au milieux de la dalle se trouve un pixel mort. Je précise qu’avant l’échange aucun pixel n’était défectueux.
Le 22/12/2004, je me présente à nouveau au SAV pour faire part des défauts ci-dessus décrits, c’est alors que je rencontre, monsieur XXXXXX. Cette personne ne se présente pas à moi, me fait entrer dans l’atelier et me déclare que le fournisseur ne veut plus rien savoir au sujet de mon appareil. Pour monsieur XXXX le fonctionnement de mon moniteur est satisfaisant, il m’apprend avec une attitude hautaine, l’existence d’une norme ISO, fixant le nombre de pixels défectueux tolérés, en fonction de la Classe de l’appareil. Selon lui, je ne suis pas en droit de me plaindre de ce défaut. Il m’explique aussi, que le fournisseur à procédé à un échange standard (matériel remis en état et utilisé pour les échanges) et qu’aucun appareil neuf n’est jamais donné en remplacement. Pour remédier à mon problème, il me donne sa marche à suivre qui me parait assez douteuse sur le moment. D’après lui, je dois attendre une vingtaine de jours, contacter le fournisseur et lui dire n’importe quoi, pour que ce dernier m’échange l’appareil à mon domicile. Ce monsieur ne se rend pas compte que l’appareil présente des traces de démontage et que le fournisseur est en droit de me refuser la garantie. J’insiste alors pour que votre SAV trouve une solution avec le fournisseur mais monsieur XXXXX est d’avantage disposé à avoir des conversations sans intérêts et qui ne mènent à rien. Enervé par ce dialogue de sourd, je lui retire mes papiers des mains et m’empresse de quitter ce magasin en laissant mon écran à sa libre disposition.
De retour à mon domicile, je joins facilement la Hotline du fournisseur et j’expose mon problème. Très simplement et en trois minutes, mon interlocutrice (extrêmement plus sympathique que votre personnel) propose de me rappeler le lendemain pour trouver une solution.
Le 23/12/2004, à 09h00, je téléphone à la Hotline de GNR et je retrouve XXXX, mon interlocutrice de la veille qui m’annonce avec joie, l’échange de mon appareil actuel par un neuf. Je me dirige aussitôt vers votre magasin, pour rencontrer le responsable du SAV, monsieur XXXXXX. Le responsable se présente à moi après quinze longues minutes d’attente. Bien que n’étant pas présent la veille, monsieur XXXXX entame la discussion sur un ton offensif, me fait la morale d’après les dires de ses collègues, puis m’invite à prendre mon appareil et à me débrouiller avec. A la fin de son discours, une fois de plus mécontent de l’accueil, je lui indique que je ne l’ai pas attendu pour prendre les devants, et que le fournisseur m’échange mon matériel contre du neuf. Je lui propose alors de retourner mon appareil chez le fournisseur. Stupéfait mais pas convaincu, il semble mettre ma parole en doute et refuse. Je lui suggère de prendre contact avec le fournisseur, mais dans un premier temps c’est encore le refus. Finalement, il se résigne et joint avec du mal (ligne encombrée) le fournisseur et reçoit mon interlocutrice. Celle-ci confirme mes dires, et demande où doit se faire l’échange. N’ayant malheureusement plus confiance en votre SAV, je décide que l’échange se fera à mon domicile. On me précise que c’est prévu pour le lendemain.
Après ce dernier contact, étrangement, le ton du responsable s’adoucit soudainement pour engager une discussion plus posée et moins conflictuelle. Les excuses et les vœux au nom de Cora me sont présentés, je me retire satisfait par le fournisseur qui à bien fait jouer la garantie et très déçu par CORA. Je précise que j’ai très bien été reçu par vos hôtesses du SAV, elles pourront également témoigner de ma courtoisie et de ma patience.
J’ai été technicien SAV pendant deux ans au magasin XXXXXX de XXXXXX et je n’ai jamais traité un client de la sorte.
Je dois vous avouer que je ne m’attendais pas à ce que votre société offre des services d’aussi mauvaise qualité, notamment en terme de relations humaines et cela à la veille des Fêtes.
Je suis un client fidèle, avec mon amie, XXXXXXX, nous possédons la carte CORA et nous faisons quotidiennement nos achats dans votre magasin (aliments, électroménager). Ce mois-ci plus de 500 euros pour les achats de Noël.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations les meilleures et je vous souhaite d’agréables fêtes de fin d’année.
XXXXXXXXXX
Je sais pas si cette lettre aura un impacte, mais ça défoule d’écrire… Nan mais c’est dingue d’être traité comme ça, plus aucun respect de nos jours et ça me pourrie la vie…
) ou par correspondance.
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