on parle ici de support en général, d’où le choix de ce forum, mais si un admin pense que ce sujet sera mieux ailleurs…
cela fait maintenant 2 ans que je travaille officiellement dans un contexte ITIL(support maintenance monitoring et gestion d’incident) et 17 que j’en fait sans le savoir.
je ne suis pas certifié, et j’ai besoin rapidement de notion plus officielles, de définitions et de procédure à mettre sur mes activités journalières.
c’est dans le cadre d’une promo et c’est assez urgent .(interview la semaine prochaine)
donc si vous avez des liens (wikki fr n’est pas vraiment mon amis sur ce coup) ou des bouquin , merci de votre aide.
ce que je te conseille c’est un logicielle de gestion de pannes :
En debut de procedure tu ouvres un cas tu notes quand et qui a ce problem, qui cela concerne, tu notes la solution et tu fermes le cas si il est résolu.
Apres ca te fait des stats pour justifier ta paye.
Bussiere
nous utilisons remedy ( et avant un truc maison)
j’ai besoin de théories, de concept, de mots qui plaisent au RH
[quote=“Boltac, post:3, topic: 47666”]nous utilisons remedy ( et avant un truc maison)
j’ai besoin de théories, de concept, de mots qui plaisent au RH[/quote]
Ah tiens, c’est mon rayon ! (certifs sur Remedy étou)
Tu as une idée précise de ce que tu veux montrer ?
Je n’ai pas de docs (à part papier) spécifiques à ITIL.
En revanche j’ai quelques PDF de BMC avec des références aux process ITIL qui pourraient t’être utile.
Mais bon c’est peut-être pas une idée de t’imprégner de la vision qu’en a un éditeur particulier, si c’est pour avoir un rôle 100% fonctionnel détaché des outils. D’où ma question plus haut.
Si tu veux, PM moi avec une adresse où je t’enverrai ce que je trouve.
Sinon t’as pas mal d’infos dispo directement sur le site de BMC ou sur le site de " developer community" ( http://developer.bmc.com ).
+1, la meilleure solution restant de se procurer un petit bouquin sur ITIL dans toute bonne librairie, afin d’éviter les approches-éditeur complètement biased et plus trop forcément respectueuses de la philosophitil :crying:
Ou de suivre une formation/sensibilisation à ITIL évidemment.
EDIT :
Jette un oeil sur les présentations stockées sur http://www.mastercorp.free.fr/Ing2/Cours/SRS/ITIL/
Après une première lecture rapide, ça m’a l’air relativement bien synthétique et clair sur ce qu’est/apporte ITIL 
je viens de me charger un petit cours sur la preparation au 1er niv de certfication.
pour le service desk : itil = bon sens +suivit a different niveau ( en gros ce qu’on applique sans savoir que c’est itil)
et pour ce qu’on me demande (incident/problem management) je crois que je vais creuser un peut plus dans ce que j’ai et les liens que vous m’avez donné.
Merci