Mise en place d'un logiciel de gestion de tickets

Pour un besoin pro, je cherche une solution de gestion de tickets support. Ce n’est pas mon métier de base, ni l’objet de mon projet mais malheureusement ça va en faire partie et je ne peux pas le sous-traiter, alors je cherche à me simplifier la vie :sweat_smile:

C’est dans le cadre d’un projet d’une durée de 12 à 18 mois, je n’ai donc pas besoin d’une solution pérenne. Mais je vais devoir gérer l’arrivée de demandes provenant de centaines de personnes, et j’ai besoin de structurer ça de façon plus rigoureuse qu’une simple gestion par mail.

La solution parfaite pour moi ?

  • Facilement paramétrable et simple : je n’ai pas besoin de beaucoup de champs (coordonnées du demandeur, une catégorisation de la demande à 1 niveau, statut, gestionnaire du ticket)

  • Ergonomique pour les utilisateurs : le public visé n’est pas forcément à l’aise avec les outils informatiques

  • Totalement en ligne : s’il faut que je fasse installer une solution par le prestataire qui gère le parc informatique de ma boîte ça va être très compliqué … mais c’est envisageable

  • Statistiques possibles : délais de réponse, nombre de demandes par type, etc. mais à la rigueur si je peux accéder aux données brutes et faire le retraitement à la main ça me va aussi

  • Pouvoir le mettre à disposition de plusieurs centaines d’utilisateurs voire un millier

Quelqu’un aurait il une solution-miracle ? :heart_eyes:

J’ai commencé à regarder sur internet, les solutions ont l’air nombreuses FreshDesk, C Desk, Ng Desk, …

Tu as combien d’utilisateur de ta solution ? Tu as des process à mettre en place (SLA, règle d’escalade …) ?

En vrac en solution Cloud :

  • Salesforce :cloud, facile à configurer, licence c’est 1 an mini. Y’a une version limité au service client
  • Jira : c’est cloud, j’ai des clients qui l’utilisent mais je connais pas l’effort pour le configurer.
  • Zendesk, par contre je sais pas si c’est cloud
  • Service Now, j’en ai entendu parlé par des collègues, c’est cloud mais c’est à peu prêt tout ce que j’en sais
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On veut dire un bon millier de demandeurs de support potentiel et de mon coté 6 gestionnaires.

Aucun process à mettre en place, en tout cas dans la vision que j’en ai aujourd’hui … mais je commence juste à réfléchir au problème :slight_smile:

Je dirais ZenDesk dans ton cas car côté client ils ne voient que des mails mais de ton coté ça créé automatiquement des tickets.

Trois outils de gestion de tickets issus du monde dév :

D’expérience dans le monde pro, ServiceNow c’est pas terrible. Et ZenDesk je ne le connais pas assez pour juger.

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Jira c’est lent et assez cher (je suis pas objectif, je déteste et j’assume) , mais vraiment customisable

Youtrack, c’est sympa mais très orienté dev /nerd (tu peux tout faire au clavier sans toucher ta souris)

Ces softs gèrent du ticket façon “projet”, comprendre “dans une équipe avec les dev et le chef de projet” (je caricature un peu, mais c’est pour rester simple)

Zendesk, ça gère des tickets “de clients”. C’est, pour moi, plus adapté quand tu as un gros pool d’utilisateurs qui ne sont pas du métier qui doivent te faire des retours. C’est assez customisable, et agréable à utiliser. De mémoire, t’as une tonne de stats aussi.

Je serais toi, je jetterais un œil là dessus, ça semble correspondre à ce que tu cherches.

Et y’a une version cloud de zendesk?

De mémoire, c’est du SaaS, donc oui.

Dans une entreprise on s’est servi d’une install locale de Gitlab pour la gestion des tickets avec un module de suivi Kanban.

Les installations de JIRA que j’ai vues qui étaient lentes c’était 100% du temps la faute du client qui demande n’importe quoi comme workflow/champs de saisie/rapports. Typiquement en France les boîtes adoooorent prendre un outil et le plier à des exigences pourries, plutôt que d’adapter leurs processus aux bonnes pratiques que l’outil préconise. Et après on se plaint de l’outil, et on ne comprend pas pourquoi il a autant de succès ailleurs :slightly_frowning_face:

Pour le prix, ça dépend comment tu configures ton JIRA. Le but c’est d’éviter que tout le monde ait besoin d’un compte pour créer des tickets, et qu’il n’y ait que les gens qui se les assignent qui aient des comptes (les gestionnaires). Pour une équipe de 6 personnes ça ne devrait pas être si cher que ça.

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Merci pour vos réponses, je vais regarder chacune de vos propositions.

Je sais déjà que c’est le coût qui va être limitant … comme le projet a été pensé à la base (pas par moi) avec une sorte de hotline par email il n’y a pas de budget pour une solution pro. Mais de l’autre coté je ne me vois pas demander à l’équipe de gérer des centaines de demandes par mail …

Si tu es limité au niveau des brouzoufs, je te conseille de d’abord jeter un rapide coup d’oeil à la solution YouTrack.

Tu crées un email pour l’occasion (genre "monprojet@gmail.com" ou sur votre messagerie interne si vous en avez une). Tu crées ton projet sur YouTrack InCloud avec cet email. Tu partages l’email et son mot de passe avec tes 6 collègues. Après avoir validé l’email tu te laisses guider, en trois clics tu as ton service de tickets.

Ensuite il faut juste configurer le rôle “guest” comme “reporter” dans l’onglet “Access” de ton projet.

Et tu “unban” le user “guest” (qui l’est par défaut) :

Et tu changes la langue par défaut en “français” (parce que j’imagine que c’est mieux ^^), via le menu des paramètres globaux (l’espèce de roue dentée stylisée en haut à droite) :

Et c’est fini. Déjà là tu as un truc où un anonyme peut venir créer des tickets, et tu peux les gérer. Le seul truc que tu n’auras pas par rapport à une version payante, c’est que tu ne pourras pas assigner les tickets précisément à l’un de tes six collègues.

Tu peux avoir comme ça 3 comptes sur ton projet et il reste gratuit. Pour monter à 6 personnes :

Après tu peux personnaliser tes champs de saisie et tes workflow. Je te laisse découvrir :slight_smile:

Je reconnais tellement ma boite dans ta description, c’est triste et rassurant à la fois =D

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