Disclaimer : Je sais très bien que je ne gagnerai vraisemblablement pas (ou du moins pas plus longtemps que le temps qu’il leur faudra pour faire les choses « proprement »), mais disons que les insultes du service client (je suis « con » de ne pas comprendre que je n’ai pas le choix), m’ont un peu motivé à rendre utile le temps de mes insomnies.
Pas de croisade à venir, mais peut être quelques échanges rigolos (je spoil, mais vous allez adorer le moment où l’on m’explique que je ne peux pas recevoir un récapitulatif par email car j’ai souscrit à une offre 100% digitale :-))
Janvier 2021:
Comme au moins 7250 personnes se plaignant sur le forum officiel « d’aide entre consommateurs », j’ai reçu le mail suivant :
"FRANCOIS,
Avec plus de 99% de la population française couverte en 4G ou 4G+ (1) , SFR poursuit ses investissements et accélère le déploiement de son réseau pour vous offrir la meilleure expérience client.
Alors, pour profiter toujours plus des avancées de notre réseau, vous allez bénéficier d’une nouvelle offre mobile incluant au total 30Go/mois pour 3,01€ de plus /mois (2) .
Votre nouvelle offre mobile reste parmi les plus attractives du marché.
Et pour en profiter, vous n’avez rien à faire, on s’occupe de tout. Vous en bénéficierez automatiquement et sans engagement dans un mois, à la date de votre prochaine facture.
Bien sûr, vous conservez toutes les éventuelles options et services détenus actuellement.
À bientôt,
L’équipe RED by SFR
(1) Données opérateur au 30/06/2020
(2) Conformément à l’article L224-33 du Code de la consommation, vous pouvez résilier votre contrat sans frais et sans paiement des mois contractuels restant dus jusque dans un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification.
30Go/mois en France métropolitaine : (mode modem autorisé). Les surtaxes des téléchargements et services restent payants. L’accès internet sera bloqué au-delà du seuil d’échanges de données de 30Go/mois jusqu’à la prochaine date de facturation. Rechargement possible avec les recharges internet, valables jusqu’à sa prochaine date de facturation. Crédit non reportable.
+ 6Go/mois depuis l’Union Européenne et les DOM utilisable dans les conditions de votre forfait actuellement détenu.
SFR SA – 16 rue du Général Alain de Boissieu 75015 Paris – RCS paris N°343 059 564"
Jusque-là rien d’étonnant, la technique est bien connue et légale, les forfaits « à vie » n’ont d’à vie que le nom.
Mais permettez-moi d’attirer votre attention sur les deux phrases suivantes :
- « Bien sûr, vous conservez toutes les éventuelles options et services détenus actuellement »
- Et la petite ligne « L’accès internet sera bloqué au-delà du seuil d’échanges de données de 30Go/mois »
Tu le devines le petit smile qui se dessine sur mon visage malgré la douille :-). Et oui tous les abonnements antérieurs à 2019 ne coupent pas au-delà du forfait data mais réduisent le débit. Vous me voyez venir :
- Je ne conserve donc pas mes services détenus actuellement puisque mon accès internet réduit mais existant, sera maintenant coupé.
- après un premier coup de fil avec une amie d’une association de consommateurs bien connue, nous convenons que grâce à cette « boulette » (ou ce bon gros greed de vouloir faire d’une pierre deux coups pour SFR) nous sortons donc du cadre légal qui permet certes d’augmenter unilatéralement le tarif de l’abonnement mais soit à service égal soit avec amélioration du service. Dans le cas présent il y a réduction du service sans avenant ni accord, ce qui ouvre quelques portes intéressantes…Bon elle m’a aussi dit que c’était sans doute pour le sport, mais il y a moyen de s’amuser un peu avant de laisser tomber.
Entracte : il est important de préciser que le service client refuse de me répondre alors que ma demande s’en est tenue à « j’ai reçu cet email, je n’ai pas bien compris, pouvez-vous m’expliquer », ce à quoi ils répondent par un bloc automatique de texte. Après plusieurs relances, je leur demande donc " Pouvez-vous me confirmer que vous refusez de me fournir support et information quant à ma demande d’éclaircissement, et que je ne dois plus attendre de réponse de votre part". Ca n’a l’air de rien, mais c’est important pour la suite.
Reprise : Parce que je suis un peu taquin et que SFR dispose d’un forum d’entraide ou des « consommateurs » viennent limiter la casse toute la journée face aux camardes consommateurs agacés, je vais partager ma trouvaille là-bas avec le plus grand nombre, histoire que l’on compte rapidement qui est concerné. Bien entendu mon problème est archivé comme résolu en moins de 2 min, avec une réponse automatique. Je change donc de thread et demande une clarification sur deux affirmations contradictoires (mes deux petites phrases ci avant), car oui je suis une peu « con » comme indiqué par le service client au téléphone deux jours plus tôt donc j’aime bien qu’on m’explique.
A ce stade, je suis surpris mais les autres aimables consommateurs qui veulent bien me répondre ne semblent pas intéressés du tout par la possibilité de challenger une augmentation de 45% de leurs forfaits… De plus on me prévient que « si je m’engage sur un débat légal c’est un terrain glissant ». A ce stade je rappelle que je ne fais que poser des questions, mais bon mes petits camarades ont flairé qu’il y avait peut-être un loophole et ça commence à s’agiter sur le forum, avec des CC plus ou moins complet de ce que je demandais de mon côté, et des revendications plus… immédiates… et pas toujours respectueuses des gestes barrière…
Et si finalement cette augmentation de tarif automatique n’était pas si automatique que ça, car un génie de la com (ou un infiltré) à SFR a jugé bon de mettre dans l’email d’information préalable au changement de tarif un petit message cool à base de tkt frerot on te la fait pas à l’envers c’est que du bonus tu gardes TOUT ce que tu avais avant…
La suite bientôt si mes délires intéressent quelqu’un, sinon pas de soucis, mes talents de conteur étant limités, je peux comprendre que ça ne soit pas si fun à lire que ça. Mais dans le prochain épisode (je dois maintenant attendre qu’ils fassent le changement, pour constater l’erreur) , un transcript de mes échanges passés lorsqu’ils avaient décidé de résilier ma ligne unilatéralement 
; mais aussi, arrivera t’on à prouver que 20go plus maintien de la connexion en illimité à débit réduit est un service supérieur à 30 Go bloqués ? Le service client va t’il rappeler ? Ne manquez pas le passage où l’on m’explique que c’est un avantage de passer aux nouveaux contrats bloqués car les recharges de débit seront plus faciles :-)… oui oui à l’écrit, « c’est un avantage de passer en bloqué car vous pourrez recharger plus facilement pour maintenir votre connexion » qui était jusque la … maintenue et tout aussi rechargeable si besoin d’un complément en 4G.
PS Ca delete dur sur le forum SFR depuis hier apparemment.
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